C U S T O M E R   E N G A G E M E N T A N D   T R A N S P A R E N C Y O N   L A R G E   P R O J E C T S ВО ВЛ Е ЧЕ НИ Е  К ЛИЕНТ А И ПРО ЗР А ЧНОС ТЬ НА  БО ЛЬШИХ  ПРО ЕК Т АХ April ,  20 18 Na t alia  Se meno v a Sen io r  B u siness  Analy s t
2 C O N F I D E N T I A L
3 C O N F I D E N T I A L 27 1
4 C O N F I D E N T I A L CUS T OMER ENGA GEMENT AN D TRANSP ARENCY ON TH E LAR GE PR O JE C T S
5 C O N F I D E N T I A L Cust om er  eng agemen t i s  a bus i nes s   c omm uni c ati on  c onnec ti on betw een  an  ex ternal  s tak ehol der  ( con sum er )  and an  or ganiz ation  (company   or   br and)   thr ough  v arious  c hannel s   of  c orr es pondenc e.  This   c onnec ti on  c an be  a react i on,  i nteract i on,  ef fec t  or  ov erall cust om er ex perienc e,  w hi c h tak es  pl ac e onl i ne  and  of fl i ne. ? CUS T OMER ENGA GEMENT Cus tome r  e ng a gem e nt is a   bu sin ess  commu ni catio n  con ne ction   be tw ee n  an   ex tern al   stake ho ld er ( consume r ) an d a n  org a n iza tio n (comp an y   or b ran d) ...
6 C O N F I D E N T I A L ? B ABOK S T AKEHOLD ER ENGA GEMENT CUS T OMER ENGA GEMENT B A B OK  v . 3,  B us ines s   A na ly s is   K ey   C on c ep t s ,   p.17
7 C O N F I D E N T I A L S takehold er is a  group  or  individual  with  a  re lationsh ip  to  the  ch ange ,  the  need ,  or   the  so lution B AACM C HA N GE SOL UTI O N C O N TEXT V AL UE S T AK E - HOL DER N EEDS
8 C O N F I D E N T I A L Stakeholder  Engagem ent Needs   As s es s ment Sol ution Ev al uati on El i c i tation Anal y s i s T raceab i l i ty   and  Moni toring
9 C O N F I D E N T I A L
10 C O N F I D E N T I A L VE NDO R CLIENT PO BA PM Ar c PO BA PM Ar c P M   – P r oj ect   M anag er  P O   – P r oduct  O w ner  BA  – B usi ness  A nal y st   A r c  - A r chi t ect
11 C O N F I D E N T I A L PR O JE C T  CASE PR O JE C T VEN DOR C LI ENT • Di gi tal   transfo rmati on ,  c us tom  dev el opmen t • 3 y ears • W orld - Di s tributed  teams • Changi ng  dev el opmen t proce s s • 90+  i ntegr ated  s y s tems • 150+   FTE • 3+  l oc ati ons • Internati onal   Company ,  w hi c h i s   i n  the  c ount of  30  the  l argest  priv ate  Am eric ans  Compan i es • $8,5  bi l l i ons /  y ear • Mark et  penetrati on  s trategy
12 C O N F I D E N T I A L Ot h e r  B A ’ s Po r tf olio  M a n a g e r A rchi te cts Users SM E Go v e r n a n ce Fu n c .  M a n a g e r s P roje ct  S p o n so r S e n ior  M a n a g e r Desig n e rs Dev e l o p e rs Im p lem e n ta tio n   te a m Qu a li ty   Con tro l V e n d o rs Go v e r m e n t Cust o m e rs P rog ram   M a n a g e r P roje ct  M a n a g e r B u sine ss  A n a ly st P r od uc t   an d P r ojec t   T ea m E x t er na l B us ines s M an ag emen t
13 C O N F I D E N T I A L P rog ram   Sp o ns o r D ig it a l  L ea d Cha ng e L ea d Bu s i n es s   P rog ram   L ea d D ep lo y m en t   L ea d Sa le s P O  &  CS P L Sh o p PO   &  Sh o p PL F in a nce  P L D ig it a l  exp .  PO D ev el o p m en t   &  I nt eg rat io n  L ea d QA   L ea d I T   D ep lo y m en t   L ea d L ea d  P M T ec hn ical  L ea d
14 C O N F I D E N T I A L Ol ga Ol e g Na tal ia Michael Nickola y Y ur iy Mari na E len a E v ge ny R om an An dre y P av e l V al e nt in T a tia na
15 C O N F I D E N T I A L Org a n iz a tio n   o r En te rpri se A f f e cte d   E x te rna l S H A f f e cte d   Org a n iz a tio n a l Unit So lution   Deliv e ry Spon s ors, exec uti v es ,  regulat ors  etc . 3 rd party   s y s tem,  c us tomers ,  and  others  func ti onal  benefi c i aries End  us ers ( i nt +  ex t ),  SM E (s al es ,  w arehous es ,  pric i ng  etc .) Projec t team  and  other s   directl y   i nv ol v ed  w i th  c reating  the  s ol uti on
16 C O N F I D E N T I A L • Power   /  Int er es t • Power   /  Inf luenc e • Inf luenc e  /  Im pac t Int eres t Po we r K ee p   satisfi ed Manage  cl osely Moni tor K ee p   in formed 1 2 4 3 P M B OK  v . 5,  P r ojec t   S t ak eh olde r   M anagement,   p. 395
17 C O N F I D E N T I A L Wil li ngn ess Ex pertise 1 5 4 3 2 C om - munic at e C om - munic at e En ga g e I nform Co nt rib ut ion Leg itimacy E x pe rtise W il li ng ne ss I nf lue nc e Nec e ss ity  of  inv . V al ue W il li ng ne ss B S R   |   B ac k   t o  B as ics :   How   t o  M ak e  S H E   M ea ning f ul  f or   Y ou r   C ompa ny ,   p.10
18 C O N F I D E N T I A L Leading Supportive Ne utral R esistan t Un awar e P M B OK  v . 5,  P lan  s t ak eh old er   mana ge men t ,   p.  40 1
19 C O N F I D E N T I A L Resp ons ibl e Acco un tab le Cons ul ted Inf or med
20 C O N F I D E N T I A L B l ock H i gh M edi um Low No Low   Engagem ent I m pact Sp ecial  In te rest   G r . E n d - u se r P rod u ct  o w n e r S p o n so r D is cov ery :  T ech nica l UA T :  S ce n a ri o s  &   Case s Deliv e ry :  E lab o ra tio n D is cov ery :  MVP  g am e UA T :  Cha n g e   M a n a g e m e n t Deliv e ry :  Dem o
21 C O N F I D E N T I A L • Re pu tatio n  risks • Cru cia l  req ui reme nts  missi ng • L a w   SH  sati sfac tio n  le ve l • Imple men tatio n  / D el ive ry   bl ocks • T im e   /  Sco p e  /  Co st in cre a sin g INSUFFICIE NT S T AKEHO LDE R  EN GA GEME NT
22 C O N F I D E N T I A L Identif y SH Plan  SH E ngag ement Manage   SH  Engagemen t Co ntrol  SH  Engagemen t S H R e gist e r P ro j e ct  sch e du le Co m.   Mgm t pla n C hang e   log P ro j e ct  Mgm t pla n S H  Mgm t pla n I ss ue   log C hang e   re qu e st W ork  perf. da ta W or k  pe rfo rmance i nf o P ro j e ct  ch arte r P ro cu re me nt   do c. E nt e rprise   e nv .  facto rs Org. proce ss   asse ts C hang e   re qu e st P M B OK  v . 5,  P r ojec t   S t ak eh olde r   M an ag emen t ,   p.391
23 C O N F I D E N T I A L Strateg ic  Partne r T ru sted   Advisor Ser vice   Pro vid er Ord er   T aker Ad - hoc ? SH  ENGA GEMENT BRM B us ines s   R elations hip   M an ag eme nt  I ns t it ute
24 C O N F I D E N T I A L V E N D OR I ’m  t oo   bu s y   t o  t hink   ab ou t   an y t hing   other   t han  being  t o  bu s y … Loud es t - in.  Firs t - out Strateg ic  Partne r T ru sted   Advisor Ser vice   Pro vid er Ord er   T aker Ad - hoc C U S T OM E R I f   I ’m  luc k y   en ou gh   t o  get   my   P ro v ider ’ s   att en t ions ,   t he   r es ult  c os t s   t oo   muc h,  de liv er   t oo   lit t le,  an d  t ak es   t oo   long …
25 C O N F I D E N T I A L V E N D OR We   ar e  as k ed   t o be  pr ed ic t ab le  bu t   t he r e  is   no   w ay   t o f or ec as t   de mand   s o  w e kn ow   w e dis ap po in t   ou r   bu s iness  pa r t ne r s   mor e  oft en   t ha n  no t Strateg ic  Partne r T ru sted   Advisor Ser vice   Pro vid er Ord er  T ak er Ad - hoc CU S T OM E R I   en ga ge   my   P r ov ider   w he n  I   ne ed   s omething  s o  t he y   s t ay   ou t   of   my   w ay   w hen  I   do n’t  ne ed   t he m Freq uent  mispe rc eptions  build distru st &  re ac tiv e  co ur se - cha nge
26 C O N F I D E N T I A L V E N D OR Our   bu s iness   pa r t ne r s   he lp   s et  pr ior it ies ,   bu t   w e  ar e  alw ay s   be hind Strateg ic  Partne r T ru sted   Advisor Ser v ice  Pr ov id e r Ord er   T aker Ad - hoc C U S T OM E R M y   P ro v ider  pr ev ent s   me  f r om  mak ing  big  mistak es   bu t   I ’m  no t   alway s   s ur e  of  t he   dir ec t ion  w e’r e  heading The  ro utine  is  ro utine; innovation  is a  ch allenge
27 C O N F I D E N T I A L T H A N K   Y O U ! Ap r i l , 2 0 1 8 N atal i a_s emen o v a@ep a m. c o m
Вовлечение клиента и прозрачность взаимодействия на больших проектах